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三化是指：服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量标准化。服务过程程序化是指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干过环节，并明确其服务内容，标准要求，工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣，节节相连，顺利而有序地进行。服务管理规范化是指通过贯彻执行国 ...